3月14日，市场监管总局发布2018年消费者投诉情况显示，2018年，全国市场监管部门共收到消费者投诉、举报、咨询1124.96万件，比去年同期增长20.74%。市场监管总局表示，消费者投诉举报主要呈现八大特点：商品投诉比重扩大；网购投诉高速增长；广告、质量、合同、售后服务成为投诉重点；升级类消费投诉猛长“；诉转案”机制不断深化；互联网平台成维权利器；在线纠纷和解效率高；全国消费维权指数保持高位。

　　权威部门发布的消费者投诉情况年度报告，让大家了解当前的消费环境多了一份更加具体的参照资料。2018年全国市场监管部门共收到消费者投诉、举报、咨询1124.96万件，比2017年增长20.74%，这无疑是个值得警惕的信号。诸如网购投诉、升级类消费投诉的迅猛增长也表明，传统消费监管体系在向“新兴消费场景”的延伸过程中也面临着新的挑战。

　　可以看到，国内消费市场不断升级，消费规模继续壮大、门类逐渐增加、消费频度也在提升。但与此同时，消费升级在给消费者带来更好体验的同时，也带来了一些新的烦恼。如近年来，随着移动互联网的快速发展，通过网上约车、手机支付等方式，让消费者有了更方便快捷的消费体验，但投诉举报也变得越来越多。因此，“消费投诉、消费举报”数量的增长，并不能简单理解为消费环境变差，其背后也呈现出新兴消费形态以及新的消费模式带来了消费中新的问题。

　　在经济总体平稳、稳中有进的态势下，消费环境持续向好是大趋势。但笔者以为，相较于消费者的内心期待，这个“向好”的速度还相对略慢了些。多年来，消费投诉之所以居高不下，消费环境之所以未能出现根本性扭转，主要存在两方面原因：其一，在于新的消费业态、消费场景、消费方式不断出现，原有的监管体系未必能及时展现出必要的“适变性”。比如说，各种新式的小家电、多种多样的手机App应用、各种形式的“网约经济”等，这些全新的商品或服务，需要相应的标准和管理规范及时跟进。其二，对于消费者而言，其对于消费维权的方式、方法及具体程序依然存在不甚了解的情况，甚至一些消费者担心维权程序复杂、成本过高，从而放弃维权。

　　因此，有关部门要通过更新监管制度、清除监管盲区、持续改善消费环境，引导企业慎独自律，践行契约精神，规范经营行为，主动承担先行赔偿相关责任。同时，加大对不合格商品的曝光力度，及时公布违法案件处罚信息，通过强化信用约束和信用惩戒，促使经营者诚信经营，建立良好的、具备足够韧性和应变性的消费监管体系。此外，还要畅通消费者维权渠道，降低消费者维权成本。消费者自身也要理性消费，主动维权、积极维权。（然玉）

　　转自：中国商报

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